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Homepage, Perspektiven von Usability

Die Fokussierung rein auf die ziel- und aufgabenorientierte Usability reicht nicht aus. Die Faktoren Spaß und Freude müssen berücksichtigt werden. Diese haben positive Auswirkung auf Akzeptanz und Zufriedenheit von Produkten und Systemen. (Vgl. Burmester/Hassenzahl/Koller, 2002, S. 33) Eine mögliche Definition von Joy-of-Use lautet folgendermaßen:

„Joy of use eines Software-Produkts ist das freudvoll-genussreiche Erleben der Qualität der Interaktion und der Möglichkeiten, die sich für einen bestimmten Nutzer in einem bestimmten Kontext als Folge des überwiegend unauffälligen, hervorragenden Funktionierens und aufgrund der den Nutzer ästhetisch ansprechenden Gestaltung durch motivierten und den Zielen und Interessen des Nutzers entsprechenden Gebrauch der Software manifestiert.“ (Hatscher, 2001, S. 445)

Besteht ein hoher Spaßfaktor bei der Nutzung eines Systems, verbringen AnwenderInnen mehr Zeit mit dem System. NutzerInnen erhalten so einen tieferen Einblick, verwenden es produktiver und die Qualität der Arbeit steigt. Im Gegensatz dazu wird Stress in den wenigsten Fällen Nutzungsfreude ermöglichen. Oftmals wird ein Bezug zu Computerspielen hergestellt und teilweise empfohlen, dass sich EntwicklerInnen an diese orientieren. Auch Anwendersoftware kann über den rein praktischen Nutzen der Funktionalität erweitert werden. (Vgl. Sarodnick/Brau, 2006, S. 93f) Für die Bewertung wahrgenommener Produktqualitäten wird ein Zwei-Komponenten-Modell vorgeschlagen. Beide haben Auswirkung auf die Attraktivität eines Produkts oder Systems:

  • Pragmatische Qualität (PQ): Im Fokus steht wahrgenommene Nützlichkeit (Nutzen und Gebrauchstauglichkeit).
  • Hedonistische Qualität (HQ): Bezieht sich auf menschliche Bedürfnisse (z.B. Neugier) und nicht-zielorientierte Eigenschaften (z.B. innovativ oder exklusiv) oder aufgabenbezogene Ansätze. (Vgl. Burmester/Hassenzahl/Koller, 2002, S. 34)

Ein Forschungsmodell zur Verarbeitung von Produktqualitäten unterscheidet drei essentielle Gesichtspunkte (siehe Abbildung):

  • Objektive Produktqualität: Der Designer verleiht einem Produkt, bewusst oder unbewusst, eine bestimmte pragmatische (z.B. übersichtlich) und hedonistische (z.B. innovativ) Produktqualität.
  • Subjektive Qualitätswahrnehmung und -bewertung: NutzerInnen nehmen Qualitäten von Produkten wahr und beurteilen diese. Wichtig ist die Trennung von Wahrnehmung und Bewertung. Zusammengefasst werden die pragmatische und hedonistische Qualität aus NutzerInnensicht durch die Attraktivität.
  • Verhaltens- und emotionale Konsequenzen: Der Prozess der Bewertung hat zwei mögliche Auswirkungen zur Folge:
    Verhalten: Zum Beispiel wird ein Produkt häufiger oder weniger genutzt oder die Qualität kann steigen bzw. zurückgehen.
    Emotionen: Es wird zum Beispiel Lust, Freude oder Ärger empfunden.

Emotionen und Verhalten müssen sich nicht ausschließen und können korrelieren. Sollen ein nachhaltiges Nutzungserlebnis und attraktive Produkte (also die Realisierung von pragmatischer und hedonistischer Qualität) geschaffen werden, so ist der Schwerpunkt auf die subjektive Wahrnehmung der AnwenderInnen zweckmäßig. (Vgl. Burmester/Hassenzahl/Koller, 2002, S. 34)

Abbildung: Forschungsmodell zur Verarbeitung von Produktqualitäten
(Abbildung entnommen aus: http://www.karsten-nolte.de/ux-von-websites/theoretische-konzepte-undprinzipien-
zur-wahrnehmung/subjektive-eindrucksbildung-der-attraktivitat-nach-hassenzahl-et-al/ [19.06.2013].)

Im Gegensatz zur Gebrauchstauglichkeit, wo Zufriedenheit einen wesentlichen Einflussfaktor darstellt, dominieren beim Joy-of-Use-Konzept Spaß bzw. Freude. Haben AnwenderInnen gewisse Erwartungen an ein Produkt und werden diese Erwartungen erfüllt, so sind sie zufrieden. Freude hingegen benötigt keine Erwartungen. Je unerwarteter ein Ereignis auftritt, desto intensiver wird Freude eintreten. Zufriedenheit und Freude treten üblicherweise zusammen auf. (Vgl. Hassenzahl, 2003, S. 38)

Neben der erwähnten Definition sind auch die Begriffe „Pleasurability“ bzw. „Pleasurable Products“ von Bedeutung. Jordan ordnet vergnüglichen Produkten emotionalen, hedonistischen und praktischen Nutzen zu. Pleasurability steht dabei nicht nur als reine Eigenschaft für ein Produkt, sondern für die Interaktion zwischen AnwenderInnen und Systemen. (Vgl. Jordan, 2000, S. 12ff) Für den menschlichen Verstand ist der Unterschied zwischen einem funktionierenden und einem schönen, funktionierenden Produkt nicht von Bedeutung. Auf emotionaler Ebene allerdings schon: Der Verstand fällt keine ästhetischen Urteile. Norman verwendet hier den Begriff „Affekt“. Dieser ist gegenüber den Worten Gefühl oder Emotion neutraler. Der Affekt beeinflusst die Ausführung von kognitiven Aufgaben. Affekt und Kognition hängen zusammen, wie Usability und Ästhetik.

Joy-of-Use ist aus der Marketingkommunikation nicht mehr wegzudenken und für Unternehmen und deren Produkte zum Differenzierungsmerkmal geworden. Norman ergänzt, dass Produkte leistbar, zweckmäßig und vergnüglich in der Nutzung sein sollen. Attraktive Systeme funktionieren besser. (Vgl. Norman, 2002, S. 38ff) Die bereits diskutierten Ansätze zur Nutzungsfreude beziehen sich mehrheitlich auf die von Hassenzahl et al. durchgeführten Untersuchungen. Es sollen in der folgenden Tabelle noch weitere Ansätze des Joy-of-Use erwähnt werden: 





ANSATZBESCHREIBUNG
Ansatz nach Overbeeke et al.
  • NutzerInnen sind hauptsächlich an Herausforderungen und Erfahrungen interessiert, weniger an Produkten selbst
  • Funktionstüchtigkeit gilt als Basis für Ästhetik in der Interaktion
  • Individualisierung von Produkten –> NutzerInnen sollen sich selbst einbringen können
  • Zahlreiche Regeln für Joy-of-Use-orientierte Produktgestaltung aufgestellt (u.a. „Don’t think product, think experience“) (Vgl. Overbeeke et al., 2003, S. 12ff)
Ansatz nach Sengers
  • Die Aufhebung der Trennung von Software im beruflichen Kontext und spielerischer Software steht im Vordergrund („serious play“)
  • Voraussetzung für positive Erlebnisse ist funktionierendes System
  • Drei Grundsätze für den Erfolg eines Systems: 1. einfache Visualisierung, aber Zulassen von komplexer Interpretation durch NutzerInnen 2. Systeme selbst sind einfach und selbsterklärend 3. Bedeutung der Daten wichtig, nicht die Daten selbst (Vgl. Sengers, 2003, S. 25ff)
Ansatz nach Brandtzæg et al.
  • Basis für Modell ist „Demand-Control-Support“ von Karasek, welches sich mit Zufriedenheit im Arbeitskontext beschäftigt
  • NutzerInnen haben Gefühl, Kontrolle über die Situation zu haben
  • Herausforderungen sind an individuelle Fähigkeiten angepasst
  • Variation bietet Abwechslung und entgegnet Langeweile
  • Austausch mit anderen durch soziale Interaktion (Vgl. Brandtzæg/Følstad/Heim, 2003, S. 55ff)

Quellen:

Burmester, Michael/Hassenzahl, Marc/Koller, Franz: Usability ist nicht alles – Wege zu attraktiven Produkten, in: I-Com Zeitschrift für interaktive und kooperative Medien, 1/2002, S. 32–40

Hatscher, Michael: Joy of use – Determinanten der Freude bei der Software-Nutzung, in: Oberquelle, Horst/Oppermann, Reinhard/Krause, Jürgen (Hrsg.): Mensch & Computer 1. Fachübergreifende Konferenz, Wiesbaden, 2001, S. 445–446

Sarodnick, Florian/Brau, Henning: Methoden der Usability Evaluation. Wissenschaftliche Grundlagen und praktische Anwendung (Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie), Bern, 2006

Jordan, Patrick W.: Designing Pleasurable Products: An Introduction to the New Human Factors, London, New York, 2000

Norman, Donald A.: Emotion and design: Attractive things work better, in: Interactions Magazine (ix), 4/2002, S. 36–42

Overbeeke, Kees et al.: Let’s make things engaging, in: Blythe, Mark A. u.a. (Hrsg.): Funology. From usability to enjoyment (Human-computer interaction series 3), Dordrecht, 2003, S. 7–17

Sengers, Phoebe: The engineering of experience, in: Blythe, Mark A. u.a. (Hrsg.): Funology. From usability to enjoyment (Human-computer interaction series 3), Dordrecht, 2003, S. 19–29

Brandtzæg, Petter B./Følstad, Asbjørn/Heim, Jan: Enjoyment: Lessons from Karasek, in: Blythe, Mark A. u.a. (Hrsg.): Funology. From usability to enjoyment (Humancomputer interaction series 3), Dordrecht, 2003, S. 55–63

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Homepage, Perspektiven von Usability, User Experience

Eine im Jahr 2011 durchgeführte Studie unter 24 Usability-ExpertInnen aus drei Ländern (China, Dänemark und Indien) fasst den Begriff Usability weitreichender und unterscheidet ihn nicht von User-Experience. (Vgl. Hertzum/Clemmensen, 2012, S. 26ff. DIN EN ISO 9241-210, 2010, S. 3.) Dennoch gibt es per Definition Unterschiede: Durch User-Experience-Design erhalten NutzerInnen ein Produkt oder System mit ihren gewünschten Anforderungen – Usability ermöglicht die Benutzbarkeit des Produkts oder Systems. (Vgl. Krannich, 2010, S. 121.) Der Begriff Benutzererlebnis wird seit wenigen Jahren in der eigenen ISO-Norm 9241-210 „Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme“ definiert:

„User experience: Person’s perceptions and responses resulting from the use and/or anticipated use of a product, system or service.“ (DIN EN ISO 9241-210, 2010, S. 3.)

Der Ausdruck User-Experience wurde besonders von Donald Norman geprägt – in der Zeit, als er für die Forschung bei Apple Inc. zuständig war. Das folgende Zitat aus dem Jahr 1998 begründet die Bedeutung des Begriffs:

I invented the term because I thought human interface and usability were too narrow. I wanted to cover all aspects of the person’s experience with the system including industrial design graphics, the interface, the physical interaction and the manual. Since then the term has spread widely, so much so that it is starting to lose it’s meaning. (http://www.adaptivepath.com/ideas/e000862 [Stand: 05.06.2013])

In einer weiteren Untersuchung aus dem Jahr 2009 wurden 275 User-Experience ForscherInnen als auch AnwenderInnen zum Thema User-Experience befragt. Diese ExpertInnen sind überwiegend der Meinung, dass User-Experience während einer Interaktion gemessen werden sollte, User-Experience nicht dauerhaft stattfindet bzw. sich ständig ändern kann und User-Experience abhängig vom Kontext ist, in welchem die Nutzung stattfindet. (Vgl. Law et al., 2009, S. 722.)

User-Experience setzt sich zum Ziel, Erlebnisse gezielt zu schaffen oder zu ermöglichen. Im Mittelpunkt stehen die NutzerInnen und deren Erlebnisse, nicht das Produkt. Oftmals wird deshalb auch von „Human Centered Design (HCD)“ gesprochen. User-Experience verknüpft Handeln, Fühlen und Denken. Usability wird definiert als etwas Objektives, wohingegen Erleben als subjektiv empfunden wird. (Vgl. Hassenzahl/Eckoldt/Thielsch, 2009, S. 233f.)

Abbildung: Zusammenhang von User-Experience und Usability
(Vgl. Abbildung aus: http://blog.procontext.com/2010/03/usability-und-user-experience-unterscheiden.html
[10.05.2013].)

Erfahrungen, Einstellungen, Erwartungen und individuelle Fähigkeiten haben Einfluss auf den psychischen und physischen Zustand der NutzerInnen, welcher wiederum für die Benutzung bedeutend ist. Auswirkung hat auch der erwähnte Nutzungskontext. Lag der Fokus in den frühen Phasen der Mensch-Computer-Interaktion auf dem Computer als Instrument, so hat sich diese Ansicht im Laufe der Jahrzehnte gewandelt. Wie NutzerInnen Anwendungen oder Systeme erleben, hängt von mehreren Faktoren ab, die über jene der Gebrauchstauglichkeit hinaus gehen. Das Benutzererlebnis bezieht sich nicht nur auf Wahrnehmungen und Reaktionen (inkl. Emotionen, Vorstellungen und Vorlieben) während der eigentlichen Nutzung (= Usability), sondern auch auf solche vor und nach der Anwendung, wie in obiger Abbildung ersichtlich ist. (Vgl. Heinecke, 2011, S. 33.)

Erfahrungen, Einstellungen, Erwartungen und individuelle Fähigkeiten haben Einfluss auf den psychischen und physischen Zustand der NutzerInnen, welcher wiederum für die Benutzung bedeutend ist. Auswirkung hat auch der Nutzungskontext. (Vgl. Heinecke, 2011, S. 33.) Werden Emotionen bei der Benutzung von Produkten oder Systemen geweckt, so findet eine bessere Bedienung statt, da eine Identifikation mit dem Produkt oder System erfolgt. Fehlende Usability kann durch eine vorhandene Identifizierung das Fehlen kompensieren, umgekehrt funktioniert das nicht. Jene Disziplin, welche sich mit dem Wecken von Emotionen durch die Nutzung beschäftigt, wird als „Emotional Design“ bezeichnet. Wichtig ist ein gutes Verhältnis zwischen Usability und „Emotional Design“. (Vgl. Krannich, 2010, S. 125f.)

Lag der Fokus in den frühen Phasen der Mensch-Computer-Interaktion auf dem Computer als Instrument, so hat sich diese Ansicht im Laufe der Jahrzehnte gewandelt. Menschen und die Arbeitsaufgaben stehen nun im Mittelpunkt. Mit Aufkommen von mobilen Systemen, hat sich auch der Nutzungskontext verändert. Neben dem Benutzungserlebnis, spielt die Interaktion eine große Rolle. Die Interaktion ist die Verbindung zwischen NutzerInnen und Systemen, zum Beispiel die Berührung eines Bildschirms mit dem Finger. Die Methode, welche sich mit der Gestaltung der Eigenschaften und Form beschäftigt, wird als Interaction-Design (IxD) bezeichnet. Jene Disziplin, welche sich mit dem Verhalten von Produkten und Systemen sowie der Nutzung derer in der realen Welt beschäftigt, nennt man User-Experience-Design (UxD). (Vgl. Krannich, 2010, S. 125f.)

Neben einigen bereits erwähnten Aspekten, grenzt sich User-Experience gegenüber Usability durch folgende drei Punkte ab:

  • Holistic (ganzheitlich): Usability konzentriert sich auf Aufgaben und deren Erledigung und bedient damit die pragmatische Sichtweise. User-Experience hingegen verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, was einen Ausgleich zwischen pragmatischen und hedonischen137 (wie Schönheit oder Stimulation) Gesichtspunkten bedeutet.
  • Subjective (subjektiv): User-Experience setzt sich explizit mit der Thematik auseinander, wie AnwenderInnen Produkte erleben und bewerten. Es geht dabei nicht darum, ob ein Produkt objektiv als gut oder schlecht bewertet wird.
  • Positive (positiv): Usability fokussiert sich mehrheitlich auf Probleme, Hindernisse oder Stress und wie diese Beispiele überwunden werden können. User-Experience betont die Wichtigkeit von positiven Ergebnissen der Nutzung oder des Besitzes, wie Nutzungsfreude, Stolz oder Begeisterung. (Vgl. Hassenzahl/Law/Hvannberg, 2006, S. 1f)

Vor allem der letzte Punkt wird immer häufiger diskutiert. Joy-of-Use bzw. der Spaß und die Freude an der Nutzung, sowie das Beachten von Emotionen bei der Nutzung von Produkten oder Systemen, zählen zu wichtigen Qualitätsaspekten. (Vgl. Burmester/Hassenzahl/Koller, 2002, S. 33.) Die nachfolgende Abbildung verdeutlicht neben „Look“ und „Usability“ die Bedeutung der Nutzungsfreude im Kontext der User-Experience.

Abbildung: Look, Feel und Usability als Teil von User-Experience
(Abbildung entnommen aus: http://www.katzenbergdesign.net/Agentur-Ravensburg/blog/?p=76
[14.06.2013].)

Quellen:

Hertzum, Morten/Clemmensen, Torkil: How do usability professionals construe usability?, in: International Journal of Human-Computer Studies, 70, 1/2012, S. 26–42

Krannich, Dennis: Mobile Usability-Testing. Ein toolbasiertes Vorgehensmodell zum Rapid-Prototyping und Usability-Testing von Mobilen Systemen im originären Benutzungskontext, Bremen, Universität Bremen, Dissertation, 2010

DIN Deutsches Institut für Normung: Ergonomics of human–system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems (ISO: 9241-210:2010), Berlin, 2010

http://www.adaptivepath.com/ideas/e000862 [Stand: 05.06.2013]

Law, Effie L.-C. et al.: Understanding, scoping and defining user experience: A survey approach, in: Olsen, Dan R. u.a. (Hrsg.): Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, New York, 2009, S. 719–728

Hassenzahl, Marc/Eckoldt, Kai/Thielsch, Meinald: User Experience und Experience Design – Konzepte und Herausforderungen, in: Brau, Henning (Hrsg.): Usability Professionals 2009. Berichtband des siebten Workshops des German Chapters der Usability Professionals Association e.V., Stuttgart, 2009, S. 233–237

Heinecke, Andreas M.: Mensch-Computer-Interaktion (X.media.press), Berlin, 2011

Hassenzahl, Marc/Law, Effie L.-C./Hvannberg, Ebba T.: User Experience – Towards a unified view, in: Law, Effie L.-C./Hvannberg, Ebba T./Hassenzahl, Marc (Hrsg.): NordiCHI 2006, Oslo: The 2nd COST294-MAUSE International Open Workshop User eXperience – Towards a unified view, 2006, S. 1–3

http://www.katzenbergdesign.net/Agentur-Ravensburg/blog/?p=76 [Stand: 14.06.2013]

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Wie bereits erwähnt und auch in der Abbildung „Teile von ISO 9241 für Gestaltungsempfehlungen“ ersichtlich, spielen im Usability-Kontext noch zahlreiche weitere Standardisierungen, Normen und Richtlinien eine Rolle. All jene, welche in diesem Rahmen von Bedeutung sind, wurden ausführlicher erläutert. Aus Gründen der Vollständigkeit werden folgenden relevante ISO-Normen kurz angeführt:

ISO-Norm BeschreibungAnwendung
ISO 9241-7  
Anforderungen an visuelle Anzeigen bezüglich Reflexionen
ISO 9241-8
Anforderungen an Farbdarstellungen
ISO 9241-9
Anforderungen an Eingabegeräte – außer Tastaturen
Normen nicht mehr aktiv, wurden unter anderem ersetzt durch:  
· 302: Terminologie für elektronische optische Anzeigen.
· 305: Optische Laborprüfverfahren für elektronische optische Anzeigen
· 400: Grundsätze und Anforderungen für physikalische Eingabegeräte (Vgl. Heinecke, 2011, S. 275ff.)
Gerät
ISO 9241-13  
Benutzerführung
„Mit Benutzerführung (user guidance) bezeichnet man zusätzliche Information, die über den regulären Benutzer-Computer-Dialog hinausgeht und entweder auf Verlangen des Benutzers oder automatisch vom System angezeigt wird. (Vgl. Heinecke, 2011, S. 280.) Software
ISO 9241-14  
Dialogführung mittels Menüs
Definiert die Menüdarstellung zur Steuerung des Dialoges von Applikationen. Menükonzept leitet sich aus Benutzer-Objekt-Modell ab. (Vgl. Rudlof, 2010, S. 61.) Software
ISO 9241-15  
Dialogführung mittels Kommandosprachen
Definiert z.B. die Syntax der Kommandosprache und das Vokabular für die Kommandonamen. (Vgl. Heinecke, 2011, S. 221.) Software
ISO 9241-16  
Dialogführung mittels direkter Manipulation
In diesem Teil werden Begriffe wie Bildschirm-Fenster oder direkte Manipulation (z.B. Ausführen physischer Handlungen mittels Zeigegerät) definiert. (Vgl. ebenda, S. 204ff.) Software
ISO 9241-17 
Dialogführung mittels Bildschirmformularen
Diese Norm wurde 2012 durch ISO 9241-143 „Formulardialoge“ ersetzt. 143 beschäftigt sich mit einzelnen Elementen von Formularen. Definiert ist ein Formular als strukturierte Darstellung von Feldern und andern Benutzungsschnittstellen. (Vgl. Heinecke, 2011, S. 202.) Software
ISO 14915  
Software-Ergonomie für Multimedia-Benutzungsschnittstellen (3 Teile)
Konzentriert sich im ersten Teil auf vier Gestaltungsgrundsätze für multimediale Systeme, im zweiten Teil auf die Steuerung multimedialer Medien und im dritten Teil auf Empfehlungen für die Auswahl geeigneter Medien. (Vgl. Krannich, 2010, S. 138f.)
Software
ISO 13407 Diese Norm wurde Anfang 2011 durch die nun gültige ISO Norm 9241-210 „Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme“ ersetzt (mehr dazu in Kapitel 4.3 zu User-Experience). Software

Tabelle: Zusätzlich relevante ISO-Normen
(Anmerkung: Die Quellenangaben zu den ISO-Normen finden sich direkt in der jeweiligen Zelle der Tabelle.)

Die beiden relevanten Normen für Usability im Allgemeinen und Usability-Evaluation im Speziellen sind ISO 9241-110 sowie ISO 9241-210.

Quellen:

Heinecke, Andreas M.: Mensch-Computer-Interaktion (X.media.press), Berlin, 2011 Hermann, Anastasia

Rudlof, Christiane: Handbuch Software-Ergonomie (09.07.2010), Online im WWW unter URL: http://www.ukpt.de/pages/dateien/software-ergonomie.pdf [Stand: 09.05.2013]

Krannich, Dennis: Mobile Usability-Testing. Ein toolbasiertes Vorgehensmodell zum Rapid-Prototyping und Usability-Testing von Mobilen Systemen im originären Benutzungskontext, Bremen, Universität Bremen, Dissertation, 2010

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Perspektiven von Usability

Die ISO/IEC 25000-Norm („Software engineering – Software product Quality Requirements and Evaluation – SQuaRE“) ist der Nachfolger von ISO/IEC 9126 und stellt einen Leitfaden für Qualitätskriterien und die Bewertung von Softwareprodukten dar. Die neue Definition nähert sich mehr an den ISO 9241-11 Standard an. Laut Bevan existieren zwei Typen, um Usability messen zu können: Jene, welche die Ergebnisse eines gesamten Systems messen („Quality in use“) und andere, welche die Qualität der Benutzeroberfläche („Interface-Usability“) messen. (Vgl. Bevan, 2008, S. 13f.) Bereits ISO/IEC 9126-1 stellte den Begriff „Quality in use“ in den Mittelpunkt, welcher folgendermaßen definiert wurde:

“Quality in use: the capability of the software product to enable specified users to achieve specified goals with effectiveness, productivity, safety and satisfaction in specified contexts of use.” (Bevan, 2001, S. 538.)

„Quality in use“ kann dazu verwendet werden, die Qualität von Software in einem spezifischen Kontext zu messen (in einem echten oder simulierten Umfeld). Bestimmt wird „Quality in use“ durch die Faktoren Software, Hardware, Betriebsumgebung, NutzerInnen-Charakteristika, Aufgaben und soziales Umfeld. (Vgl. ISO/IEC, 2008, S. 21.) Die aktuelle Version ISO/IEC 25010-2 (2008) untergliedert „Quality in use” in folgende Bereiche:

Abbildung: Quality in use in der Definition nach ISO/IEC 25010.2
(Vgl. Abbildung aus: Bevan, 2008, S. 14.)

Die Definitionen von „Usability in use“, Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit basieren alle auf der ISO Norm 9241-11 und sind somit sehr ähnlich. Zufriedenheit wird allerdings zusätzlich noch in weitere vier Subkategorien geteilt:

  • Likability (Sympathie): Zufriedenheit mit pragmatischen Zielen
  • Pleasure (Freude): Zufriedenheit mit hedonischen Zielen
  • Comfort (Bequemlichkeit): Physische Zufriedenheit
  • Trust (Vertrauen): Zufriedenheit mit der Sicherheit (Vgl. Bevan, 2008, S. 14.)

Quellen:

Bevan, Nigel: Classifying and selecting UX and usability measures, in: Law, Effie L.-C. u.a. (Hrsg.): Proceedings of the international workshop on meaningful measures: Valid Useful User Experience Measurement, VUUM, Toulouse, 2008, S. 13–18

ISO/IEC: ISO/IEC CD 25010: Software engineering – Software product Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) – Software and quality in use models, Québec, 2008

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Perspektiven von Usability

Die ISO Norm 9241-12 „Informationsdarstellung“ definiert die Eigenschaften der dargestellten Informationen in einem System. Damit Aufgaben effektiv, effizient und zufriedenstellend ausgeführt werden können, sollten folgende charakteristische Eigenschaften bei der Gestaltung visueller Informationen eingehalten werden:

  • Klarheit: Schnelle und genaue Vermittlung der Informationen
  • Unterscheidbarkeit: Genaue Unterscheidung von angezeigter Information
  • Kompaktheit: Anzeige von nötigen Informationen zum Erledigen von Aufgaben
  • Konsistenz: Innerhalb der Anwendung Darstellung auf gleiche Art
  • Erkennbarkeit: BenutzerInnen konzentrieren Aufmerksamkeit auf benötigte Information
  • Lesbarkeit: Leicht lesbare Information
  • Verständlichkeit: Informationen sind leicht verständlich, eindeutig und interpretierbar (Vgl. DIN EN ISO 9241-12, 1998, S. 7.)

Bei der Anzeige visueller Informationen sollte das Ziel der Gestaltung sein, dass diese Eigenschaften erreicht und der Nutzungskontext sowie die Benutzerbelange berücksichtigen werden. (Vgl. DIN EN ISO 9241-12, 1998, S. 7.)

Diese vorgestellten Eigenschaften unterstützen die Grundsätze der Dialoggestaltung, welche wiederum die Maße der Gebrauchstauglichkeit unterstützen und zum Konzept der Gebrauchstauglichkeit beitragen. Die folgende Abbildung veranschaulicht diesen Prozess grafisch:

Vgl. Abbildung aus: DIN EN ISO 9241-110, 2008, S. 22.

Quellen:

DIN Deutsches Institut für Normung: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten – Teil 12: Informationsdarstellung (ISO 9241-12:1998), Berlin, 1998

DIN Deutsches Institut für Normung: Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung (ISO 9241-110:2006), Berlin, 2008

Anmerkung: ISO 9241-17 wurde 2012 durch ISO 9241-143 „Formulardialoge“ ersetzt.

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Perspektiven von Usability

Die ISO Norm 9241-110 („Grundsätze der Dialoggestaltung“) behandelt die ergonomische Gestaltung von interaktiven Systemen, welche durch sieben Grundsätze der Dialoggestaltung definiert wird. Dieser neue Standard löste die bis dahin gültige Norm 9241-10 ab, welche überwiegend für grafische Benutzeroberflächen im Arbeitskontext gültig war. ISO 9241-110 wurde vor allem um Beispiele ergänzt, welche die sieben Prinzipien besser beschreiben. (Vgl. Krannich, 2010, S. 136f.) Die Grundsätze sind nicht unabhängig voneinander und daher ist es oftmals nötig, diese gegenseitig abzuwägen. Jeder Grundsatz ist dabei vom Nutzungskontext, den Nutzergruppen und der Dialogtechnik abhängig. Die Grundsätze werden kurz erläutert:

  • Aufgabenangemessenheit: Systeme sollen AnwenderInnen dabei unterstützen, Aufgaben einfach und direkt erledigen zu können, ohne komplizierte Bedienung. Beispiel: Kontextsensitive Dialoge als Hilfestellung während eines Online-Bestellvorgangs.
  • Selbstbeschreibungsfähigkeit: Für NutzerInnen soll zu jedem Zeitpunkt klar sein, in welchem und an welcher Stelle eines Dialogs er oder sie sich befinden und welche Handlungen wie ausgeführt werden können. Beispiel: Werden Eingaben vom System erwartet, soll klar sein, wie diese bereit gestellt werden sollen (z.B. TT.MM.JJJJ für eine Eingabe des Datums).
  • Erwartungskonformität: BenutzerInnen sollen aufgrund ihrer Vorerfahrungen und allgemein üblichen Konventionen behandelt werden. Beispiel: Berücksichtigung von kulturellen und sprachlichen Bestimmungen.
  • Lernförderlichkeit: Unterstützen Dialoge beim Erlenen der Nutzung von Systemen, gelten diese als lernförderlich. Beispiel: Anbieten von geeigneter Unterstützung wie Hilfestellungen durch Drücken einer Taste.
  • Steuerbarkeit: Kann ein Nutzer den Dialogablauf starten und Richtung sowie Geschwindigkeit ändern, bis ein Ziel erreicht ist, gilt der Dialog als steuerbar. Beispiel: Möglichkeit der Verwendung jedes verfügbaren Ein-/Ausgabemittels, wo es geeignet ist.
  • Fehlertoleranz: Fehlertolerante Dialoge liegen vor, wenn fehlerhafte Eingaben nur mit geringfügigem Korrekturaufwand durch NutzerInnen beseitigt werden können. Beispiel: Können Systeme automatisiert Fehler korrigieren, sollten sie die AnwenderInnen über die Ausführung informieren.
  • Individualisierbarkeit: Können Personen Dialoge nach ihren Fähigkeiten und Bedürfnissen anpassen und die Darstellung von Informationen ändern, gelten diese als individualisierbar. Beispiel: NutzerInnen können zwischen unterschiedlichen Darstellungsformen wählen, wenn es für sie zweckmäßig ist (z.B. größere Schriftzeichen bei Sehbehinderung). (Vgl. DIN EN ISO 9241-110, 2008, S. 8ff.)

Neben den beiden erwähnten ISO Normen 9241-11 sowie 9241-110, sind aus der Normreihe 9241 „Ergonomie der Mensch-System-Interaktion“ noch weitere Teile im Usability-Umfeld zu berücksichtigen. Abbildung 12 stellt jene Gestaltungsempfehlungen grafisch dar, welche die Dialoganforderungen unterstützen und die Basis für Gestaltungslösungen bilden:

Abbildung: Teile von ISO 9241 für Gestaltungsempfehlungen
(Vgl. Abbildung aus: DIN EN ISO 9241-110, 2008, S. 18.)

Quellen:

Krannich, Dennis: Mobile Usability-Testing. Ein toolbasiertes Vorgehensmodell zum Rapid-Prototyping und Usability-Testing von Mobilen Systemen im originären Benutzungskontext, Bremen, Universität Bremen, Dissertation, 2010

DIN Deutsches Institut für Normung: Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 110: Grundsätze der Dialoggestaltung (ISO 9241-110:2006), Berlin, 2008

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Perspektiven von Usability

Die ISO Norm 9241-11 „Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit – Leitsätze“ ist einer der ursprünglich 17 Teile des EN ISO 9241-Standards. Die aktuelle Bezeichnung von 9241 lautet „Ergonomie der Mensch-System-Interaktion“ und verdrängte weitgehend die bisherige Bezeichnung „Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten“, um nicht mehr explizit auf Büroarbeit zu verweisen. (Vgl. Heinecke, 2011, S. 37.) ISO 9241-11 beschreibt grundlegende Begriffe aus dem Usability-Kontext. Gebrauchstauglichkeit ist ein bedeutender Qualitätsfaktor beim Entwerfen von Produkten oder Systemen, da dadurch NutzerInnen das Produkt oder System effektiv, effizient und zufriedenstellend nutzen können. (Vgl. DIN EN ISO 9241-11, 1999, S. 5.) In folgender Abbildung sind wichtige Bezeichnungen und Zusammenhänge der Gebrauchstauglichkeit visuell dargestellt.

Abbildung: Anwendungsrahmen der Gebrauchstauglichkeit
(Vgl. Abbildung aus: DIN EN ISO 9241-11, 1999, S. 6.)

Usability-Studien haben ihre Wurzeln in den 1970er Jahren, hauptsächlich kommend aus der Software-Psychologie. Der Fokus hat sich in den letzten Jahrzehnten verschoben in Richtung „Context of Use“. Dieser Kontext ist zurückzuführen auf unterschiedlichste Studien, welche Elemente identifizierten, die Einfluss auf Usability haben. Einige sollen nun genauer erläutert werden. (Vgl. Coursaris/Kim, 2011, S. 118.)

Nutzungskontext

Der Nutzungskontext beschreibt die NutzerInnen, welche Arbeitsaufgaben mit Arbeitsmitteln (Hardware, Software und Materialien) in einer Umgebung erledigen. Als BenutzerInnen werden Personen definiert, welche mit Produkten oder Systemen arbeiten. Eine Arbeitsaufgabe beinhaltet die erforderlichen Maßnahmen zur Zielerreichung. Als Produkt wird jenes Arbeitsmittel bezeichnet, welches für Gebrauchstauglichkeit spezifiziert oder evaluiert wird. (Vgl. DIN EN ISO 9241-11, 1999, S. 4f.) Für den Nutzungskontext müssen die jeweiligen Komponenten beschrieben werden. BenutzerInnen haben zum Beispiel bestimmte Fähigkeiten und physische Merkmale. Oftmals macht es auch Sinn, mehrere NutzerInnen in Nutzertypen aufgrund von Erfahrungen zusammenzufassen. Aufgaben sind detailliert zu beschreiben, wenn sie die Gebrauchstauglichkeit beeinflussen, zum Beispiel durch Angabe der Dauer einer Tätigkeit. (Vgl. DIN EN ISO 9241-11, 1999, S. 4f.)

Maße der Gebrauchstauglichkeit

Usability-Studien sind möglicherweise von nur eingeschränktem Wert, wenn sie an keiner Standard-Definition und Operationalisierung von Usability angelehnt sind. Die Auswertung von untersuchter Literatur zeigt, dass sich die Kernkonstrukte zur Messung von Usability, besonders auf die Faktoren Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit beziehen. Andere Metriken wie Learnability, Accessibility oder Flexibility werden in der Literatur dementsprechend weniger angewendet. Dass jene drei Faktoren am häufigsten vorkommen ist nicht überraschend, da sich diese mittlerweile als Standard etabliert haben. (Vgl. Coursaris/Kim, 2011, S. 128ff.) Die Maße der Gebrauchstauglichkeit werden in ISO 9241-11 wie folgt definiert:

EffektivitätDie Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen.
EffizienzDer im Verhältnis zur Genauigkeit und Vollständigkeit eingesetzte Aufwand, mit dem Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen.
ZufriedenstellungFreiheit von Beeinträchtigungen und positive Einstellungen gegenüber der Nutzung des Produkts.

Tabelle: Maße der Gebrauchstauglichkeit nach ISO 9241-11
(DIN EN ISO 9241-11, 1999, S. 4.)

Damit Gebrauchstauglichkeit gemessen werden kann, müssen angestrebte Ziele, BenutzerInnen, Arbeitsaufgaben, Arbeitsmittel und die Umgebung beschrieben werden. Ziele können dabei in Teilziele zerlegt werden. (Vgl. DIN EN ISO 9241-11, 1999, S. 5.) Für die Messung der Effektivität werden Ziele der NutzerInnen ins Verhältnis zu Genauigkeit und Vollständigkeit gesetzt. Effizienz setzt sich aus dem Verhältnis der Effektivität und dem Aufwand an Ressourcen zusammen. Zufriedenstellung wird durch die Einstellung der Nutzung eines Produkts beschrieben. Sie wird subjektiv, meist anhand von Skalen, gemessen. (Vgl. DIN EN ISO 9241-11, 1999, S. 5.)

Effektivität gilt als Grundlage für Effizienz

Wird ein Ziel nicht erreicht, war der Aufwand vergeblich. Effektivität ist aber auch in gewisser Weise Voraussetzung, dass Zufriedenheit eintreten kann: Ist der Aufwand zur Zielerreichung zu hoch, führt das in der Regel zu negativer Einstellung. Deshalb standen besonders in der Software-Ergonomie die Effektivität und Effizienz im Vordergrund. Eine einfache Bedienung („Ease of Use“) sollte Freiheit von Beeinträchtigungen bieten. Leicht bedienbare Systeme führen aber nicht zwingend zu Zufriedenheit, oftmals werden zu einfach anwendbare Systeme als langweilig empfunden. Die Nutzung von Anwendungen und Lösungen beinhaltet eine subjektive Komponente und muss für die NutzerInnen ansprechend und angenehm sein und im besten Fall Spaß machen (siehe dazu mehr in Kapitel 4.4 zum Thema Nutzungsfreude). Gemessen werden kann Effektivität etwa durch den prozentuellen Anteil an NutzerInnen, welche eine Aufgabe erfolgreich abschließen bzw. ein bestimmtes Ziel erreichen oder durch das Aufzeigen einer Anzahl an Fehlern in einem System. Ein Beispiel für die Messung der Effizienz ist der Zeitaufwand für die Durchführung von bestimmten Aufgaben. Zufriedenheit wird vor allem durch die Bewertung der AnwenderInnen gemessen. (Vgl. Heinecke, 2011, S. 31ff.)

Die Verwendung von Standards erlaubt Konsistenz und Vergleichbarkeit mit anderen Usability-Studien. Die Usability-Dimensionen sind für mobile Applikationen und Technologien aufgrund der inhärenten Eigenschaften von mobilen Geräten, wie kleinen Bildschirmen oder der geringen Auflösung, von besonderer Bedeutung. (Vgl. Coursaris/Kim, 2011, S. 128ff.)

Quellen:

Heinecke, Andreas M.: Mensch-Computer-Interaktion (X.media.press), Berlin, 2011

DIN Deutsches Institut für Normung: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten – Teil 11: Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit – Leitsätze (ISO 9241-11:1998), Berlin, 1999

Coursaris, Constantinos K./Kim, Dan J.: A Meta-Analytical Review of Empirical Mobile Usability Studies, in: Journal of Usability Studies, 6, 3/2011, S. 117–171

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Homepage, Perspektiven von Usability

Der Begriff Usability stammt aus einer Zeit, als Produkte komplexer wurden und der technologische Fortschritt zu einer Steigerung des Produktangebots führte. Durch den Anstieg wurden zwar zahlreiche Funktionalitäten unterstützt, allerdings war die Nutzung eingeschränkt. Heutzutage ist dieser Begriff omnipräsent in der Mensch-Computer-Interaktion. Es existieren unterschiedliche, teilweise einheitliche, aber auch widersprüchliche Definitionen von Usability. Ein genaues Verstehen von der Usability eines Systems verlangt ein tiefes Verständnis des Systems und der Nutzungssituation. (Vgl. Hertzum, 2010, S. 567f.)

Usability ist ein allumfassender Begriff, für den es eine Vielzahl an Definitionen gibt, auch aufgrund diverser fehlerhafter Übersetzungen. Als deutsche Übersetzung hat sich für Usability der Ausdruck Gebrauchstauglichkeit bewährt. (Vgl. Figl, 2010, S. 324.) Befasst man sich mit dem Thema näher, kommt man unweigerlich am Begriff Ergonomie nicht vorbei. Dieser wurde bereits im 19. Jahrhundert geprägt und per Definition handelt es sich um eine Disziplin, welche sich mit der Beziehung zwischen Menschen und Elementen eines Systems beschäftigt. Es stehen somit der Mensch, die Aufgabe, das Werkzeug und die Umgebung im Mittelpunkt (siehe Abbildung). (Vgl. Sarodnick/Brau, 2006, S. 16f.)

Abbildung: Mensch-Maschine-System Schema
(Vgl. Abbildung aus: Wandmacher, 1993, S. 1.)

Mit Zunahme der Multifunktionalität wurde der Begriff Benutzerfreundlichkeit immer bedeutender. Dieser Ausdruck wurde allerdings relativ rasch durch den Terminus Usability ersetzt. Im Gegensatz zur Ergonomie ist Usability keine eigenständige Disziplin. Usability bezeichnet die Qualität eines technischen Systems und ist das Ziel der Gestaltung nach Ergonomie-Erkenntnissen. Im Zusammenhang mit Usability kommt auch der Begriff Benutzungsschnittstelle (User-Interface) vor. Die Benutzungsschnittstelle geht über die grafische Benutzeroberfläche hinaus: Es werden alle Perspektiven eines Systems berücksichtigt, mit denen AnwenderInnen physisch, perzeptiv oder konzeptionell in Kontakt treten. (Vgl. Sarodnick/Brau, 2006, S. 17f.)

Usability selbst kann in die Forschungsgebiete CHI (Computer-Human-Interaction), HCI (Human-Computer-Interaction) – dieser Begriff wird von jenen bevorzugt, die das Individuum in den Vordergrund stellen möchten), UCD (User-centered Design) oder auch UID (User-Interface-Design) eingeordnet werden. Usability bezieht sich nach Nielsen auf alle Aspekte eines Systems mit menschlichen Interaktionen. Usability ist neben Utility der zweite Begriff, welcher unter dem Bereich Usefulness einzuordnen ist: (Vgl. Nielsen, 1993, S. 23ff.)

Abbildung: Usefulness, Utility und Usability
(Vgl. Abbildung aus: Nielsen, 1993, S. 25.)

Laut dieser Defintion nach Nielsen ergibt Usefulness die Summe aus Usability und Utility. Ein Produkt oder System kann also anwendbar (usable) sein, auch wenn es keinen Nutzen (Utility) aufweist. (Vgl. Bevan, 2008, S. 15.) Shackel/Richardson definieren Usability folgendermaßen:

The capability in human functional terms to be used easily and effectively by the specified range of users, given specified training and user support, to fulfil the specified range of tasks, with the specified range of environmental scenarios. (Shackel/Richardson, 1991, 24.)

Shackel/Richardson verwenden in ihrer Definition aus dem Jahr 1991 bereits die Begriffe effizient, effektiv und Tasks. Diese sind bis heute aktuell und finden sich in zahlreichen Definitionen wieder. Shackel/Richardson merken an, dass das Herausfinden der messbaren Aspekte besser ist, als nur ein ungefähres Gefühl über die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts oder Systems zu haben. (Vgl. Nielsen, 1993, S. 27.)

Sarodnick/Brau beschreiben Usability als „… keine eigenständige Disziplin wie Ergonomie, sondern eine Qualität eines technischen Systems. Sie ist ein Ziel der Gestaltung nach den Erkenntnissen der Ergonomie“. (Sarodnick/Brau, 2006, S. 17.) Mit DIN EN ISO 9241-11 existiert eine internationale Norm, welche Usability folgendermaßen beschreibt: „Usability: the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.” (Bevan, 2001, S. 537.)

Usability ist für Nielsen keine eindimensionale Eigenschaft einer Benutzeroberfläche. Sie hat mehrere Komponenten und setzt sich aus den folgenden zusammen:

  • Learnability (Lernfähigkeit): Damit NutzerInnen schnell mit dem System arbeiten können, sollte es leicht zu erlernen sein.
  • Efficiency (Effizienz): Sobald AnwenderInnen mit dem System arbeiten können, sollte es effizient zu bedienen sein, damit eine Produktivität erreicht werden kann.
  • Memorability (Einprägsamkeit): Arbeiten Personen nicht ständig mit dem System, sollte es leicht sein, sich an die Benutzung zu erinnern, um nicht alles erneut lernen zu müssen.
  • Errors (Fehler): Um so viele Fehler wie möglich zu vermeiden, sollte ein System eine geringe Fehlerrate mit sich bringen.
  • Satisfaction (Zufriedenheit): AnwenderInnen sollen bei der Benutzung des Systems zufrieden sein. (Vgl. Nielsen, 1993, S. 26.)

Usability ist üblicherweise in Bezug zu anderen Faktoren beschrieben. Vier dieser fünf häufigen Faktoren hat Nielsen bereits 1993 definiert – die Determinante Einprägsamkeit (Memorability) wird von einigen Forschern außen vor gelassen. Die anderen vier werden von vielen anerkannten Wissenschaftlern auf dem Human-Computer-Interaction-Forschungsgebiet in deren Usability-Definition angewendet. Auch wenn nicht immer derselbe Ausdruck verwendet wird, ist zumeist dasselbe Attribut gemeint. Die unterschiedlichen Ausdrücke sind in der unteren Tabelle beschrieben und zeigen den Bedarf eines einheitlichen Schemas mit konsistenten Attributen und Metriken. (Vgl. Seffah/Metzker, 2008, S. 7.)

Tabelle: Usability-Attribute unterschiedlicher Modelle
(Vgl. Seffah/Metzker, 2008, S. 7.)

Usability-Engineering ist eine methodische Vorgehensweise, welche Usability bereits in frühen Entwicklungsstadien berücksichtigt. Es ergänzt das klassische Entwickeln um ergonomische Ansätze. (Vgl. Sarodnick/Brau, 2006, S. 19.)

Quellen:

Hertzum, Morten: Images of Usability, in: International Journal of Human-Computer Interaction, 26, 6/2010, S. 567–600

Figl, Kathrin: Deutschsprachige Fragebögen zur Usability-Evaluation im Vergleich, in: Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 4/2010, S. 321–336

Sarodnick, Florian/Brau, Henning: Methoden der Usability Evaluation. Wissenschaftliche Grundlagen und praktische Anwendung (Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie), Bern, 2006

Wandmacher, Jens: Software-Ergonomie, Berlin, 1993

Nielsen, Jakob/Landauer, Thomas K.: A mathematical model of the finding of usability problems, in: Arnold, Bert/van der Veer, Gerrit/White, Ted (Hrsg.): Proceedings of the INTERACT ’93 and CHI ’93 Conference on Human Factors in Computing Systems, New York, 1993, S. 206–213

Bevan, Nigel: Classifying and selecting UX and usability measures, in: Law, Effie L.-C. u.a. (Hrsg.): Proceedings of the international workshop on meaningful measures: Valid Useful User Experience Measurement, VUUM, Toulouse, 2008, S. 13–18

Seffah, Ahmed/Metzker, Eduard: Adoption-centric usability engineering. Systematic deployment, assessment and improvement of usability methods in software engineering, London, 2008

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